استراتژی سی آر اِم شما تا چه حد مؤثر بوده است

بکارگیری استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم پذیرش ریسکی بزرگ است. حتی اگر شما تمام مراحل لازم برای توسعه سیستم خود در بخش ها و واحدهای مختلف را تکمیل نمایید، باز هم نمی توان تضمین کرد که پروژه سی آر اِم شما با موفقیت همراه خواهد بود. برای اکثر شرکت ها، شکست در سی آر اِم بعد از پیاده سازی سیستم رخ می دهد. موسسه تحقیقاتی فارستر در سال ۲۰۰۹ مطالعه ای را بر روی ۱۳۳ تصمیم ساز از سازمان ها و شرکت های مختلف فعال در بازار به عمل آورد و نتیجه این بود که تنها کمتر از ۵۰ درصد پروژه های سی آر اِم نیازهای موردانتظار را برطرف کرده اند. همچنین شرکت کنندگان در این مطالعه حدود ۲۰۰ مشکل مرتبط با فناوری، استراتژی، فرایندهای کسب و کار و کاربرانی که با سیستم خود درگیر مشکلات بودند را گزارش دادند.

یافته های موسسه فارِستر انعکاس دهنده نتایج تحقیقاتی دیگر است که در حوزه موفقیت سی آر اِم در ۱۵ سال اخیر صورت گرفته بود. این تحقیقات حتی از سوی شرکت هایی عظیم نظیر گارتنر  و  باتلِر گروپ انجام گرفته است. اخبار به دست آمده آنچنان هم بد نبوده است: ظهور پلتفرم های مبتنی بر رایانش ابری استفاده از سیستم های سی آر اِم را تسهیل بخشیده و پیاده سازی آنها را نسبت به گذشته سرعت بیشتری بخشیده است. همچنین محبوبیت و گسترش رسانه های اجتماعی و ابزارهای موبایل بیش از پیش بر ارزش سی آر اِم افزوده است. بر اساس مطالعه ای که موسسه تحقیقاتی فارِستر در سال ۲۰۱۱ انجام داد، تغییرات اخیر در فناوری و نگرش نسبت به بهره وری کارمندان، باعث شده است که سرمایه گذاری بر روی سی آر اِم تبدیل به کاری ارزشمند شود. تحلیل ها نشان دهنده آن هستند که به ازای هزینه کردن هر یک دلار، سی آر اِم امکان بازگشت ۵٫۶ دلار را فراهم می آورد و این نتایج شامل سرمایه گذاری بر روی نسل های دوم، سوم و چهارم است. البته وجه تاریک این قضیه این است که پس از صرف چندین ماه یا حتی چندین سال پس از پیاده سازی سیستم سی آر اِم، امکان مشاهده نتایج و مزیت های آن به وجود می آید.

چگونه موفقیت را اندازه گیری کنیم
اگرچه این اعداد ممکن است این ایده را در ذهن شما متبادر کند که از راهکار سی آر اِم خود چه انتظاراتی داشته باشید، اما نمی تواند تعیین کند که دقیقا شرکت شما در چه جایگاهی ایستاده است. شما نمی توانید اساس و بنیان شرکتتان را منحصراً بر روی سیستم سی آر اِم ای بنا کنید که صرفا شرکت دیگری با استفاده از آن به موفقیت رسیده است. سی آر اِم از چندین بعد می تواند برای شما ارزش آفرین باشد، بنابراین عواملی که برای یک شرکت دارای اهمیت فراوان است، ممکن برای سازمان دیگر هیچ نتیجه ای را به بار نیاورد. راه ایده آل این است که پیش از آنکه پروژه خود را شروع کنید از خود بپرسید که دقیقا از رویکرد سی آر اِم چه چیزی می خواهید. سپس بر اساس آنچه که می خواهید به آن دست یابید، متریک ها و سنجش های مناسب را ایجاد نمایید. اگر شما در مرحله برنامه ریزی زمان مناسب را صرف نکرده اید، با این حال هنوز برای تعیین اهداف کسب و کار و تعریف دقیق متریک ها دیر نشده است. پس از آنکه استراتژی خود را تعیین نمودید، می توانید تاکتیک های موردنیاز برای برآورده شدن اهدافتان را توسعه داده و سپس این متریک ها را ردگیری نمایید تا ببینید که آیا در مسیر صحیحی حرکت می کنید یا خیر. معمولا، استراتژی های سی آر اِم بر روی یک یا چند تا از حوزه های ذیل تمرکز می کنند:

  • امور مالی: کاهش هزینه ها یا افزایش درآمد
  • بازاریابی: جذب مشتریان جدید یا ارتقای مشتریان موجود، بهبود روند حفظ مشتری یا افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان
  • امور عملیاتی: بهبود بهره وری کارمندان یا تسهیل فرایندها

اهداف مشخص کسب و کار می تواند در قالب یک یا چند استراتژی تعریف شده و در برخی موارد با یکدیگر هم پوشانی داشته باشند. برای مثال، اگر هدف شما کاهش هزینه های خدمات است (امور مالی)، تاکتیک مناسب این است که بهره وری را به حداکثر میزان ممکن برسانید (امور عملیاتی). بنابراین، شما می توانید برای یک هدف چندین متریک را ردگیری نمایید. در این مورد، اولین کاری که شما باید بکنید این است که میزان زمان متوسط برای اخذ تصمیم را ارزیابی کرده و سپس این نتایج را با هزینه متوسط خدمات به ازای هر تعامل مقایسه نمایید.
ردگیری برخی از متریک ها کار آسانی نیست، اما برخی از آنها نیز چیزی فراتر از بیان یک سری اعداد و ارقام است. شما حتی در برخی موارد باید بپذیرید که بعضی منافع قابل اندازه گیری نیستند. برای مثال، ارزیابی میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان کاری سخت است، زیرا عواطف و احساسات نیز در آن دخیل است. ارزشیابی چنین عواملی نیازمند آن است که شما از تاکتیک هایی نظیر نظرسنجی، گروه های متمرکز و رسانه اجتماعی استفاده کنید؛ حتی بعد از انجام این کارها ممکن است به آن نتیجه دلخواه و یکپارچه موردنظر خود دست پیدا نکنید.
همچنین باید توجه داشته باشید که به اهداف حساس تمرکز بیشتری معطوف کرده و عوامل ثانویه را در سنجش میزان موفقیت سی آر اِم دخیل نکنید. شاید سیستم شما نتواند به تمام مشکلات و ناکارآمدی های مالی، بازاریابی، و یا عملیاتی بپردازد. آنچه که مهم است این است که آیا سیستم سی آر اِم شما در تمام دوره زندگی اش، می تواند به انتظارات از پیش تعیین شده با دقت و وضوح بالا دست پیدا کند یا خیر.

Advertisements

پاسخی بگذارید

در پایین مشخصات خود را پر کنید یا برای ورود روی شمایل‌ها کلیک نمایید:

نشان‌وارهٔ وردپرس.کام

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری WordPress.com خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

تصویر توییتر

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Twitter خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

عکس فیسبوک

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Facebook خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

عکس گوگل+

شما در حال بیان دیدگاه با حساب کاربری Google+ خود هستید. بیرون رفتن / تغییر دادن )

درحال اتصال به %s