برگزیده

استراتژی های بازاریابی

پس از شناخت نقاط ضعف، نقاط قوت، فرصت ها و تهدیدات یا مخاطراتی که یک مؤسسه یا بنگاه تجاری از آنها برخوردار است یا با آنها روبروست، استراتژی ها یا راه های وصول به اهداف شناخته می شوند. در بازاریابی، از میان استراتژی های متعددی که وجود دارد چهار استراتژی:

  • 1- نفوذ در بازار
  • 2- توسعه بازار
  • 3- توسعه محصول و
  • 4- استراتژی های تنوعی، بیشتر از بقیه مورد استفاده هستند.

بنگاه های اقتصادی معمولا در سه سطح می توانند استراتژی های رشد خود را طراحی و اجرا نمایند:

  1. در سطح اول، با شناخت و استفاده از فرصت هایی که در چهار چوب عملیات فعلی وجود دارد، یعنی با حفظ محصول یا محصولات فعلی و بازار یا بازارهای فعلی باید عملیات بنگاه ادامه یابد تا حدی که سهم بازار به حد مورد نظر برسد. این دسته از استراتژی ها را استراتژی های نفوذ در بازار می نامیم.
  2. در سطح دوم، با شناخت و استفاده از فرصت هایی که در همان صنعت وجود دارد ولی ممکن است نوع مشتریان یا نوع کالا تفاوت یابد. در صورتی که تغییر و تنوعی در کالا باعث رشد مؤسسه یا تسهیل در رسیدن به اهداف در همان بازار شود، استراتژی را توسعه محصول و در صورتی که تغییر و جا به جایی در بازار باعث رشد یا تسهیل در رسیدن به اهداف شود، آن را استراتژی توسعه بازار می نامیم.
  3. در سطح سوم، با شناخت و استفاده از فرصت هایی که در خارج از صنعت فعلی وجود دارد، یعنی شرایطی که تغییر توأم بازار و محصول ضامن رشد مؤسسه و رسیدن به اهداف خواهد بود که آن را استراتژی های تنوعی یا تنوع گرایی می نامیم.

استراتژی های تنوع گرایی به نوبه خود به سه گروه تقسیم می شوند.

  • الف- استراتژی های تنوع افقی
  • ب- استراتژی های تنوع هم مرکز
  • ج- استراتژی های تنوع پراکنده

نظام های بازاریابی

در بازاریابی، دو نظام یا دو گرایش عمده وجود دارد. بسیاری از بنگاه های تولیدی بدون قصد و برنامه ریزی قبلی یکی از نظام ها را برگزیده اند. در حقیقت تفاوت این دو نظام در نحوه نگرش مدیران یا صاحبان بنگاه ها نسبت به مسائل تولید و توزیع است.  در نظام محصول گرا اولویت اصلی و اساسی با مقتضیات بنگاه است و با توجه به آن مقتضیات، یا کالایی تولید می شود یا نمی شود و اصولا بنگاه کالایی را تولید می کند که با توجه به منابع موجود ساخت آن مقرون به صرفه باشد. در این نظام، تلاش مؤسسه برای تولید کالای بهتر با هزینه کمتر است و بررسی بازار و تحقیقات بازاریابی فقط برای شناسایی واکنش های مصرف کننده نسبت به کالاهایی است که قبلا تولید و توزیع شده است. بنابراین به خلاقیت و نوآوری توجهی نمی شود و هدف تعیین شده قبلی برای سود وجود ندارد. بلکه تفاضل خرید از فروش سود است. در این حالت، بسته بندی فقط یک محافظ کالاست و نقشی در پیشبرد فروش و اطلاع رسانی ندارد. حمل و نقل قسمتی از عملیات توزیع است و خدمت محسوب نمی شود، کادر فروش نیازی به هماهنگی با سایر قسمت ها احساس نمی کند و نهایت اینکه مشتری یا مصرف کننده عامل تعیین کننده نیست.

در نظام بازارگرا، اولویت و تقدم با مسائل مصرف کننده و نیازهای اوست و اعتقاد کلی براین است که باید مشکلات، نیازها، خواست ها و حتی ایده آلهای مصرف کننده را شناخت و کالایی را تولید کرد که تعداد بیشتری از این نیازها را پاسخگو باشد. در این نظام، کالایی تولید می شود که بتوان آن را فروخت و در آن بررسی ها و تحقیقات بازاریابی جزء ضروری و اصولی نظام است، از خلاقیتها و نوآوریها استقبال می شود، بسته بندی عامل تسهیل فروش و ایجاد ارتباط با مصرف کننده است، حمل و نقل، خدمت به خریدار است و کادر فروش خود را موظف می داند با همه قسمت ها در جهت کمک به مصرف کننده هماهنگ باشد.

برگزیده

شش کاربرد نرم افزار CRM

 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در کاهش هزینه ها و افزایش سود از طریق سازماندهی و مکانیزاسیون فرآیندهای کسب وکار به شما کمک می کند. و از این طریق باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان در زمینه های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش می شود. 

1- مدیریت فروش همه شرکت ها و سازمان ها در تلاش برای پیش دستی و سبقت از رقبای خود هستند. که لازمه آن تمرکز تیم فروش بر امور اصلی و داشتن اطلاع به روز و دقیق است. این مطلب اهمیت به کار گیری ابزاری مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتری را مشخص می نماید. استفاده از نرم افزار CRM کمک می کند تا فرآیندهای داخلی ساده تر و سریعتر شوند و پرسنل فروش به جای درگیر شدن در امور پیش پا افتاده روزانه بر هدف اصلی یعنی فروش تمرکز می کنند. و شرایطی فراهم می شود که بتوان تجربه ای متفاوت را برای مشتریان خود به ارمغان آورید.

2- مدیریت بازاریابی رشد تمامی کسب و کارها در گرو بهبود و ارتقای ارتباط با مشتریان است. قطعا شما می خواهید مشتریان جدید جذب کنید، مشتریان فعلی خود را راضی نگه دارید و کسب و کار خود را از این طریق رشد دهید. نرم افزار CRM امکان درک بهتر مشتریان را فراهم می کند. با تحلیل قدرتمند رفتاری و آنالیز اطلاعات بازاریابی، به راحتی امکان تقسیم بندی و هدف گذاری مشتریان فراهم می شود. و شما قادر خواهید بود علاقه مندی های مشتریان را یافته و سپس در زمان مناسب و با پیامی مناسب آن ها را با خود همراه نمایید.

3- مدیریت خدمات پس از فروش ارایه خدمات عالی به مشتریان ابتدا با کسب رضایت آنها شروع می شود. و آن نیز ابتدا با کسب رضایت پرسنل شما آغاز می شود. بعد از آن پرسنل خدمات پشتیبانی شما به عنوان افراد حاضر نوک پیکان مواجه با مشتریان به گونه ای رفتار خواهند کرد که مشتریان علاقه مند خواهند بود روابط شان را با شما ادامه دهند.

4- بانک اطلاعات مشتریان در نرم افزار CRM امکان تعریف مشتریان حقیقی و حقوقی وجود دارد و شما می توانید افراد حقیقی را به مشتریان حقوقی متصل کنید و یا برای مشتریان زیرمجموعه تعریف کنید. این قابلیت ها در کنار امکانات فرم سازی که اجازه می دهد فیلدهای مورد نیاز خود را به سیستم اضافه کنید. باعث می شود که یک بانک جامع از اطلاعات مشتریان در اختیار داشته باشید و برای اهداف مختلف از آن استفاده نمایید.

5- مدیریت خدمات پشتیبانی (Helpdesk) همیشه مشتریان ما بیرون از سازمان نیستند برای برخی از واحدهای سازمانی نظیر واحد IT و یا واحد نت (نگهداری و تعمیرات) منظور از مشتریان یعنی پرسنل دیگر واحدهای سازمانی، نرم افزار CRM با استفاده از قابلیت هایی مانند مدیریت Case (یا تیکت یا issue یا مورد)، تقویم برنامه ریزی خدمات، پایگاه دانش، لیست وظایف و گردش کارها امکانات لازم برای راه اندازی سیستم خدمات پشتیبانی را فراهم می آورد.

6- کاتالوگ محصولات یکی از معضلات شرکت هایی که چندین محصول دارند مدیریت و به روز رسانی کاتالوگ محصولات است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری امکان ثبت کاتالوگ محصولات را فراهم می کند. این قابلیت در کنار امکان اتصال آن به پورتال باعث می شود تا تغییرات شما بر روی کاتالوگ محصولات به صورت خودکار به پورتال اینترنتی یا فروشگاه شما نیز انتقال داده شود.

 

برگزیده

۱۰ اشتباه در تجارت تلفنی

كسب و كارهای كوچك
این جملات را بسیار شنیده ایم: «نمی‌دانم در تماس‌های تلفنی تجاری چه باید گفت و چه‌گونه باید مشتری را جذب کرد.» یا «در این هفته نتوانسته‌ام هیچ مشتری جدیدی بیابم.» آیا تا کنون برای شما پیش آمده است که از ناکامی‌های متعدد خسته شوید و فروش شما از طریق مکالمات تلفنی متوقف شود؟ هر یک اشتباهات زیر می‌تواند جذابیت فروش را از تجارت شما بگیرد و آن را متوقف کند.

۱- تحمیل اجناس و خدمات به مشتری
اکثر ما از افرادی که همواره از خود تعریف می‌کنند و می‌خواهند خود را در نظر دیگران بلندمرتبه نشان دهند، خوش‌مان نمی‌آید. این امر در تجارت نیز صادق است. آیا شما پیوسته درباره‌ی محصولات و خدمات خود و مزایای آن‌ها صحبت می‌کنید؟ این کار مشتریان را به عقب می‌راند. فقط درباره‌ی مواردی صحبت کنید که مورد توجه مشتریان است و پیشنهادهایی در مورد تقاضاهای آن‌ها ارایه دهید. به این ترتیب آن‌ها مشتری همیشگی شما خواهند شد و به افزایش فروش و درآمد شما کمک خواهند کرد.

۲- نداشتن تبلیغات کافی برای معرفی شما به مشتری
موفقیت در تجارت تلفنی هنگامی محقق می‌شود که یک تماس تلفنی با شما انجام گیرد، تا بتوانید نیاز مشتری را به سرعت دریافت کنید و راه‌حل‌های پیشنهادی خود را به او بشناسانید. اگر مشتریان متوجه شوند که شما چه کمک‌هایی می‌توانید به آن‌ها بکنید حتما دوباره با شما تماس خواهند گرفت و برای شما تبلیغ خواهند کرد. پیام‌های تجاری و تبلیغات مختلف آن‌لاین یا آف‌لاین می‌تواند توجه تعداد زیادی از مشتریان را به سوی شما جلب کند و به این ترتیب شما تماس‌های بسیاری دریافت خواهید کرد.

۳- پاسخ‌گویی به بیش‌تر درخواست‌ها از راه پست الکترونیک یا نامه
اگر جواب کتبی برای مشتریان بفرستید، به طور معمول موفق به فروش نخواهید شد. تلفن را بردارید و از سوالات آن‌ها برای شروع مکالمه استفاده کنید. با طرح چند سوال کلیدی دیگر می‌توانید از تمام نیازهای آنها آگاه شوید و راه‌حل‌های خود را به آن‌ها بفروشید.

۴- زود اعلام کردن مبلغ خدمات و کالاها
یکی از اولین سوالاتی که مشتریان در تماس‌های خود مطرح می‌کنند، درباره‌ی قیمت کالا یا خدمات است. اگر به این سوال به سرعت جواب دهید، احتمال این می‌رود که مکالمه پایان یابد و شما فروش را از دست بدهید. مبلغ به تنهایی بی‌معنی است. ابتدا سعی کنید به دقت بفهمید که آنها چه می‌خواهند و سپس بحث قیمت را در قالب راه‌حل‌ها و مزایایی که برای آن‌ها قایل می‌شوید، مطرح کنید.

۵- صرف وقت برای اشخاصی که از شما خرید نخواهند کرد
حتا با داشتن یك سازوكار تبلیغاتی مناسب و دقیق برای اطلاع‌رسانی به مشتریان، باز هم پیش خواهد آمد که افرادی با شما تماس بگیرند که توانایی خرید محصولات شما را نداشته باشند یا خدمات شما به کار آن‌ها نیاید. این مکالمات وقت مفید شما را تلف خواهند کرد. شما باید در ۳ دقیقه‌ی اول مکالمه با کمک سوالات خود و پاسخ‌های ایشان، این موضوع را ارزیابی کنید که آیا این شخص قابلیت تبدیل شدن به مشتری را دارد یا خیر؟ در صورت منفی بودن، از او به خاطر تماس گرفتن با شما تشکر کنید و به سراغ تلفن‌های بعدی بروید.

۶- مکالمات طولانی
قدر مسلم، شما از تمام ویژگی‌های محصولات خود آگاه هستید و می‌توانید ساعت‌ها یا شاید روزها درباره‌ی عملیات، ویژگی‌ها و مزایای آن‌ها صحبت کنید. اما هرگز در یک مکالمه‌ی تلفنی زیاد صحبت نکنید؛ زیرا به این ترتیب مشتری، هرگز به حرف‌های شما توجه نخواهد کرد. از زمان مکالمه بیشترین استفاده را ببرید تا متوجه نیازهای او شوید. بیشتر سوال کنید و اجازه بدهید تا او صحبت کند و شما اطلاع مورد نیاز خود را جمع‌آوری کنید.

۷- روشن نکردن امتیازات محصول در زمینه‌ی مورد نظر مشتری
شما از مزایای محصولات خود اطلاع کامل دارید اما باید سعی کنید که از چشم‌انداز مشتری به محصول نگاه کنید و مزایایی را که در محدوده‌ی دید آن‌هاست، یادآوری کنید. پس ابتدا سعی کنید بهمید که مشتری دنبال چیست و چه چیزی برایش اهمیت بیشتری دارد.

۸- نرسیدن به جواب مثبت
شما باید در طول مکالمه سوالاتی از مشتری بپرسید که جواب آن‌ها مثبت باشد. در مورد نیازهای مشتری دوباره سوال کنید و از او تایید بگیرید. راه‌حل‌های خود را دوباره مطرح کنید و از آن‌ها بخواهید که مناسب بودن این راه‌حل‌ها را تایید کنند. با این کار هنگامی که از آن‌ها سوال می‌کنید که آیا مایل هستند از خدمات شما استفاده کنند؛ شانس زیادی برای دریافت جواب مثبت خواهید داشت.

۹- ندادن پیشنهاد خرید به مشتری
اگر مایل هستید که مردم محصولات شما را بخرند و از خدمات شما استفاده کنند، باید از آن‌ها بخواهید. این موضوع بسیار واضح است، اما اکثر مردم منتظر هستند مشتری به سراغ آن‌ها بیاید و تقاضای خرید کند.
وقتی آن‌ها با شما تماس می‌گیرند به احتمال زیاد قصد خرید دارند، پس شما نیز با اعتمادبه‌نفس خود به آن‌ها کمک کنید که برتری محصول شما را ببینند و برای خرید ترغیب‌شان کنید.

۱۰- فراموش کردن پی‌گیری پس از فروش
وقتی تلاش‌های شما به فروش منتهی شد، تصور نکنید که کار تمام شده است. به اولین فروش به عنوان دریچه‌ای برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان و فروش‌های آینده بنگرید. هنگامی که شخصی از شما خرید می‌کند، به شما و محصول و خدمات شما اعتماد کرده است. از این موقعیت استفاده کنید و توسط تلفن از کیفیت کارایی و رضایت آن‌ها از محصول اطمینان حاصل کنید. به این ترتیب شانس آن وجود دارد که نیازهای دیگری را شناسایی کنید و محصولات دیگری را به آن‌ها پیشنهاد دهید. نباید از تجارت تلفنی بگریزید. سعی کنید مکالمه‌ای به طور كامل ساختار یافته داشته باشید. به این ترتیب فروش تلفنی جذاب خواهد بود و باعث پیش‌برد اهداف و تجارت شما خواهد شد.

برگزیده

قابلیت های CRM – 2016

2016 فروش روند 8 – ساده CRM

بسیاری از شرکت ها در فن آوری های فروش از ویژگی های غنی سرمایه گذاری کرده اند تنها برای پیدا کردن ویژگی های در حال استفاده نشده و یا در همه توسط تیم فروش خود استفاده می شود. در بسیاری از موارد، این فن آوری هستند یا بیش از حد پیچیده، نیاز به تجویز بیش از حد توسط تیم فروش، و یا گم علامت به طور کامل در شرایط واقعی از فروشندگان و کارمندان مشتری رو به انجام وظایف خود به اندازه کافی.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هوشمند (CRM) در حال حرکت با بار با ساخت رابط کاربر خود را بیشتر بصری، آسان برای استفاده، و تلفن همراه. این روند فروش به نظر می رسد در ساده از CRM.

شرکت های هوشمند در حال سازگار و استقبال از روش های جدید انجام همه چیز را به آن را آسان تر و کارآمد تر برای تیم فروش خود را به فروش بهتر – از استفاده از تجزیه و تحلیل جامع در دسترس از وب و رسانه های اجتماعی به توانایی سفارشی کردن یک سیستم CRM و گسترش برنامه های کاربردی در دستگاه های مختلف.

ساده قابلیت های از CRMs کلید گرفتن تیم فروش به استفاده از آنها را به طور موثر است.

با استفاده از یک سیستم CRM است که کنه تمام جعبه می تواند تفاوت بین یک سازمان در تلاش برای رسیدن به اهداف خود به یک است که تنظیم سرعت و یک رهبر در درک مشتریان خود، ارائه راه حل های مورد نظر را با مشتریان راضی و نیروی کار انجام است متوسط.

پس از جنبه های کلیدی ما نیاز به در نظر گرفتن زمانی ساده قابلیت های CRM ما هستند.

ابر

پذیرش از محاسبات ابری به عنوان یک رسانه برای ارائه سیستم های کسب و کار در حال حاضر به معنای بازیکنان جدید CRM قادر به ارائه سیستم های که ساده تر برای استفاده و مقرون به صرفه تر از سنتی به راه حل های فرض.

این به این معنی کوچک و متوسط می توانید دسترسی به قابلیت های  SarvCRM حق بیمه برای یک کسری از قیمت و لازم نیست که در مورد خرابی و سربار برای ارتقاء نگران باشید. این خدمات CRM ارائه یک تجربه بدون درز به کاربر نهایی با استفاده از مزایای داشتن آخرین و بزرگترین در نوک انگشتان ما.

سیلوهای های مختلف است که با تکرار داده ها در سیستم های مختلف ایجاد میکنند یک سازمان شکایت بزرگی داشته باشد.

برنامه های کاربردی CRM هوشمند در حال حاضر با دیگر سیستم های حیاتی کسب و کار در اختیار دارد. سازمان می خواهید سرب به پول نقد فرآیندهای یکپارچه، یک دید کامل از مشتری، و گزارش جامع تر متقابل کارکردی.

تحرک و تجربه کاربر

سیستم های CRM نیاز به در خط مقدم از پیشرفت های فن آوری باشد، اجازه می دهد آنها را به بر روی دستگاه های مختلف از جمله رومیزی، لپ تاپ ها، تبلت ها و گوشی های هوشمند مستقر می شود. بسیاری از سازمان ها شروع به اتخاذ یک خط مشی دستگاه BYO (BYOD) و سیستم های CRM باید آماده شود برای کاربران به استفاده از نرم افزار بر روی هر دستگاه.

برنامه های کاربردی تلفن همراه، به طور خاص، توانمند سازی کارکنان و مصرف کنندگان مشتری رو. تحرک یک اولویت شرکت های بزرگ تبدیل شده است. توانایی استفاده از دستگاه های تلفن همراه دستی برای حمایت از مشاوران فروش و فعالیت های خدمات به مشتریان در زمینه تبدیل به یک نیاز اجباری به جای یک لوکس اختیاری است.

شکست به حرکت به این فضا بدون شکست تحت تاثیر قرار خواهد دلار پایین خود را.

انعطاف پذیری

این همه در مورد انعطاف پذیری است. برنامه های کاربردی CRM آینده خواهد شد برای سهولت ادغام با کاربر و توانایی سفارشی کردن تجربه با ادغام و اضافه کردن فایرفاکس طراحی شده است.

این رویکرد خود خدمت خواهد نیاز به مهارت های بسیار تخصصی کاهش، در نتیجه قدرت دادن به کاربر نهایی به انجام دولت مورد نیاز بدون نیاز به درگیر پیمانکاران. با این کار هزینه های بالا در حال توسعه و حفظ سیستم CRM را کاهش دهد.

مدیریت سیستم های CRM شروع به نگاه بسیار شبیه به عناصر modularised مورد استفاده برای توسعه وب سایت ها با قابلیت دانلود نرم افزار رایگان برای رسیدن به قابلیت های مورد نیاز.

تجزیه و تحلیل داده

چگونه در مورد داشتن توانایی پیش بینی خرید مشتری بر اساس خرید های گذشته، رفتار و یا تحت تاثیر جمعیتی؟ را وارد کنید به گفتگو «تجزیه و تحلیل داده» و یا «داده بزرگ». این ما را قادر به پیش بینی این روند با پروفایل مشتریان و شناسایی فرصت های از جمله فروش متقابل، در نتیجه افزایش فرصت های فروش ما.

ابزار است که می تواند ارزیابی و بازجویی از اینترنت، به دنبال در شبکه های اجتماعی، دستگاه های تلفن همراه و برنامه های کاربردی ابر، توانایی به انجام تجزیه و تحلیل متن، استخراج احساسات برای پیدا کردن الگوهای و روند بخش های بازار و مشتریان.

برنامه های کاربردی مبتنی بر ابر هستند و ایده آل را به گرفتن مکالمات در شبکه های اجتماعی و تبدیل این به هوش عملی با شنیدن صدای مشتری، پیاده سازی و اولویت بندی بهبود فرایند رسیدگی به انتظارات مشتریان و ارائه دید از این به کارکنان در سراسر شرکت مناسب است.

این کمک خواهد کرد تیم های فروش و کسب و کار را بهتر درک تصمیم گیری های خود را تحت تاثیر قرار بر مشتریان دارند و به آنها اجازه ارائه خدمات بهتر و بیشتر هدف قرار پیشنهادات به مشتریان. این نیز بهبود ارتباطات در سراسر فروش و کانال های پشتیبانی در پلت فرم CRM کمک خواهد کرد.

گیمیفیکیشن

کلمه وزوز جدید در حال ظهور از برنامه های مختلف، بدون استثنا به سیستم های CRM، گیمیفیکیشن است. این یک تلاش هماهنگ را با استفاده از برنامه های کاربردی جالب تر، کاربران فریبنده با تکنیک های طراحی بازی به آنها را به مالکیت از نرم افزار CRM از طریق پاداش ها و مشوق، ترجمه به افزایش عملکرد و رضایت است.

برخی از علائم هشدار دهنده در مورد گیمیفیکیشن با طرف پایین منفی بالقوه از مردم با ارزش برای سادگی انجام کار خود را وجود دارد. عواقب پاداش ها و مشوق در فعالیت های کار روزانه انتظار می رود به شدت می تواند محدود انگیزش درونی به انجام یک کار خوب به خاطر خود آن.

گام های بعدی

قبل از خرید یک سیستم CRM، هزینه سود ورزش تجزیه و تحلیل مناسب باید انجام شود. ما ممکن است فکر می کنم ما در حال خرید یک سیستم CRM ارزان اما ممکن است ویژگی های مورد نیاز و قابلیت پیدا معمولا از طریق یک نسخه حق بیمه هزینه قابل توجهی بیشتر تحویل داده است. یک سیستم CRM موثر نیاز دارد تا کارآمد و آسان برای استفاده.

CRM را باید ارزش به نقش فروشنده است کمک به فروشنده ارائه نتایج فروش با تلاش کمتر اضافه کنید. این باید یک کار طاقت فرسا، بستن فروشندگان در دولت و نگه داشتن آنها از فروش. CRM موثر نیاز به ادغام با دیگر سیستم های در خانه، گرفتن داده ها است که در سراسر زنجیره ارزش در یک محل مرکزی به اشتراک گذاشته.

علاوه بر این، آن را باید متبحر با برش لبه تکنولوژی برای توانمند سازی شرکت با داشتن لبه بیش از رقبای خود باشد.

Source: www.sarvcrm.com & www.sarveno.com

 

داستان يک تجربه موفق در استقرار نرم افزار CRM

اين محصول در سازمان کارفرما با بيش از 6 هزار مشتري جاري نصب و راه اندازي شده و هدف اين مجموعه کار بر روي جامعه هدفي با حداقل 10 هزار نفر است، متاسفانه به دلايل گوناگون از جمله ذکر نقاط ضعف سيستم قبلي و ساختار بازاريابي و فروش که در زمينه کسب و کار کارفرما به شدت رقابتي است، امکان نام بردن و ذکر مشخصات دقيق کارفرما ممکن نيست. لذا در اين مستند از واژه کارفرما به جاي ذکر نام استفاده مي‌شود.

بيان مساله:
مشکلاتي که کارفرما در حوزه فروش با آن مواجه بوده:

  1. عدم پياده سازي و حتي وجود معماري فروش در عمل به اينصورت که کارفرما در هنگام استقرار سيستم جديد سعي در استقرار ساختار فروش خود در واحد فروش داشت.اين بدان معني است که به عنوان پيمانکار مي‌بايست به پرسنل واحد فروش علاوه بر آموزش سيستم خود تئوري و پروسه فروش را نيز آموزش مي‌داديم.
  2. استفاده از کارشناسان تازه کار و بدون تجربه در اين حوزه (بدون تجربه فروش که بتوانند تيم تحليل را از چالش‌هاي واقعي حوزه فروش آگاه سازند)
  3. عدم استقلال کامل پست‌هاي تعريف شده در تحليل سيستم در محيط واقعي و عملياتي

نقاط قوت سيستم:

  1. حمايت آشکار مديريت از پروژه
  2. لازم به يادآوري است که چنانچه پروژه‌اي حمايت ملموس مديريت را نداشته باشد نخواهد توانست به هدف تعيين شده برسد، اهميت اين مطلب تا آنجاست که اگر دوستان با سيستم مديريت امنيت اطلاعات آشنايي داشته باشند مي‌دانند که در اولين جلسه مميزي چنانچه محرز شود مديريت از پروژه حمايت نمي‌کند (و يا حتي از کليات انجام طرح آگاهي ندارد) روال مميزي خاتمه يافته و به عنوان يک عدم تطابق عمده (Major) ثبت خواهد شد و پروژه ناموفق بسته خواهد شد.
  3. هماهنگي و انعطاف پذيري تيم فروش
  4. به جز در چند مورد به دليل اينکه کارشناسان تازه وارد به حوزه فروش بوده‌اند مقاومت عمده‌اي در قبال استقرار و زير بار بردن سيستم وجود نداشت.
  5. آشنايي با سيستم‌ها تحت وب و ساختارهاي آن‌ها، زيرا سيستم CRM پيشين اين مجموعه مبتني بر SharePoint
  6. کم سن بودن تيم فروش و آموزش پذيري بالاي آنها (گرچه در نفس تيم فروش کم تجربه بودن يک ايراد به حساب مي‌آيد ولي براي استقرار و استفاده کاربردي از سيستم يک نقطه قوت است.)

استقرار سيستم:
از آنجاييکه کارفرما از خدمات سامان در اين پروژه استفاده کرده بود:
روال استقرار نرم افزار پيش از ورود سيستم به سيستم با آغاز مشاوره در سازمان آغاز شد، و سند نيازمنديهاي سيستم به صورت کامل تحليل و آماده و به تاييد کارفرما رسيد.
در کنار اين سند  به تيم فني براي سفارشي سازي سيستم ارائه شد، در کنار اين سيستم مطابق سند نيازمنديهاي آموزشي سازمان پيشنهاد برگزاري دوره آموزشي تايپ سريع و آموزش Outlook (با هدف تبديل اين محصول به کارتابل مشترک سيستم اتوماسيون اداري و ابزار ارائه يادآوري‌هاي وظايف تعريف شده در CRM و ايجاد وابستگي کاربران به سيستم به عنوان ابزاري براي دسترسي و مديريت کارها، ايميل‌ها و تماس‌هاي شخصي خود) و ارائه يک سري گزارشات خروجي از اين آموزش‌ها به مديريت که ايجاد انگيزه سازنده در کارکنان کند. و در نهايت بر اساس طرح سامان اقدام به برگزاري جلسات پرسش و پاسخ براي ارزيابي دقيق کارآيي سيستم و ايرادات احتمالي در کار با آن که در نهايت منجر به ارائه گزارش و راهکارهاي رفع اين مشکلات خواهد شد.در طرح سامان و در اين پروژه کاربرد سيستم کاملاً رصد شده و سعي شده هر گونه مشکلي پيش از جدي شدن و کارشکني و اتلاف زمان تشخيص داده و رفع شود.

تبلیغات نرم افزاری، ماه ما و ماه گردون

قبلاً وقتی فیلم دمو چند محصول رو در پورتال قرار دادیم اشاره کوتاهی داشتم به روش‌های تبلیغ نرم افزارها در ایران. وقتی به کمپانی‌های بزرگی مثل مایکروسافت و اپل و گوگل نگاه می‌کنیم اولین چیزی که جلب نظر می‌کنه نحوه تبلیغات اونهاست: از تبلیغات تلویزیونی گرفته تا کنفرانس‌های خبری. این شرکت‌های با کمک تبلیغات خوب می‌توانند محصولاتشون رو به مشتریان زیادی بفروشند. برای خریدارهای آیفون مهم نیست که این گوشی چه مشکلاتی داره، موجی که اپل به کمک تبلیغات ایجاد کرده، کاربران رو تشنه تجربه آیفون جدید می‌کنه. چه اتفاقی می‌افته که ما توی ایران نمی‌تونیم چنین موج‌هایی رو برای خرید نرم‌افزار یا دیگر محصولات آی تی ایجاد کنیم؟

خب قبل از هر چیز باید توجه کنیم که توی ایران معمولاً نرم افزارهای عمومی خیلی کم تولید میشه، اغلب نرم‌افزارها برای گروه خاصی از کاربران نوشته می‌شوند مثلاً ما در ایران نرم افزار حسابداری، انبارداری و اتوماسیون اداری خیلی زیاد داریم ولی نرم افزار برای پخش صدا و ویدئو نداریم یا خیلی کم و محدود هستند، بنابراین برای شرکت‌های نرم‌افزاری تبلیغات تلویزیونی با صرفه نیست. به همین دلیل هست که می‌بینید اغلب تبلیغات تلویزیونی نرم افزار در ایران مربوط به نرم‌افزارهای قرآنی یا نرم‌افزارهای کودکان و به طور کلی نرم‌افزارهای با مشتری عام هستش.

مساله دیگه اینه که مشتریان نرم‌افزارها معمولاً از طریق مشاهده تبلیغات اقدام به خرید نمی‌کنند! وقتی یک سازمان دولتی می‌خواد نرم‌افزاری رو تهیه کنه بسته به میزان هزینه‌ای که می‌خواد برای خرید نرم‌افزار داشته باشه از طریق مناقصه یا استعلام، پیمانکار مورد نظر رو انتخاب می‌کنه. در واقع ارسال تبلیغات برای مشتریان (به خصوص مشتریان دولتی) مهمترین کارکردش اینه که اسم و برند احتمالی اون شرکت در خاطر مدیران مجموعه بمونه تا اگر زمانی خواستند نرم‌افزاری تهیه کنند، شرکت نرم‌افزاری بی خبر نماند.

از طرف دیگه آژانس‌های تبلیغاتی با نحوه تبلیغ برای نرم‌افزار آشنا نیستند. تبلیغ نرم افزار که محصول فکر هستش خیلی متفاوت با تبلیغ چیپس هست. همین تبلیغات خلاقانه Get a Mac اپل رو ببینید که چقدر خوب و ساده و در عین حال تاثیرگذار با کمک دو نفر، یک پس زمینه سفید، یک موسیقی آروم و دیالوگ‌های 30 ثانیه‌ای چیزی که حتی نشونش نمی‌دن رو به مردم معرفی می‌کنند. توی تبلیغ نرم‌افزار حتماً لازم نیست محیط نرم‌افزار رو نشون بدیم یا بریم با یکی مصاحبه کنیم تا بیاد و از نرم‌افزار تعریف کنه، کافیه بتونیم ایده و قابلیت‌های نرم‌افزار و اینکه چطور میتونه به افزایش سرعت یا دقت یا کارآیی کاربرانش کمک کنه رو به شکلی نشون بدیم. مثلاً ما در یکی از سیاست‌هامون اینه که چرخ رو از اول اختراع نکنیم.  اتوماسیون اداری ما از صفر نوشته نشده، ما Outlook رو به عنوان بستر انتخاب کردیم، از Exchange استفاده می‌کنیم و قابلیت‌های مربوط به نامه‌های اداری رو به این‌ها اضافه می‌کنیم. گردش کار روی شیرپوینت و بر مبنای InfoPath هست، بقیه محصولات و راهکارهای سازمانی هم بر بستر شیرپوینت و نرم‌افزارهای آفیس و دیگر راهکارهای مایکروسافتی هستند. خب همه ادارات و سازمان‌ها از مایکروسافت آفیس استفاده می‌کنند و باهاش آشنا هستند، بنابراین یک برگ برنده محصولات اینه که به عنوان مثال هر کاربری که با آفیس و Outlook آشنا باشه با یک آموزش یک ساعته میتونه از اتوماسیون اداری استفاده کنه، این زمان استفرار، آزمایش و پذیرش نرم‌افزار در سازمان‌ رو به شدت کاهش می‌ده. این یکی از مواردی هست که ما در تبلیغاتمون روش تاکید می‌کنیم، به همین شکل فکر می‌کنم خیلی مهمه که بتونیم در تبلیغات نرم‌افزاری فایده استفاده از نرم‌افزار رو خوب پرزنت کنیم. 

در کنار مواردی که اشاره کردم، یک مشکل دیگه‌ای هم که شرکت‌های نرم‌افزاری باهاش روبرو هستند بازارخراب کن‌ها هستند. به دلیل دانش کم خریداران در حوزه نرم‌افزار (که البته طبیعی هست) همیشه عده‌ای می‌تونن با سوء استفاده محصول نرم‌افزاری نامناسب خودشون رو با قیمت پایین عرضه کنند. جامعه مشتریان نرم‌افزاری در واقع چون معیاری برای سنجش میزان کارآیی یا امکانات دو نرم افزار مشابه از دو شرکت رو نداره، معمولاً اونی که ارزونتر باشه رو انتخاب می‌کنه. تا حالا که بازار خراب‌کنها (که گاهی پروژه چند میلیونی رو به چندصدهزار تومان تقلیل می‌دهند و در واقع برای گرفتن پروژه دست به خودکشی می‌زنند) فقط باعث شدند تا دید منفی نسبت به نرم‌افزار شکل بگیره، یخشی از توان تبلیغات هم باید صرف تغییر نگاه منفی مشتری‌های نرم‌افزار در ایران نسبت به شرکت‌های نرم افزاری بشه. البته در ایجاد این دید منفی گاهی وقت‌ها خود شرکت‌ها و پروژه‌های شکست خورده نرم‌افزاری هم تاثیر دارند.

یک مثال می‌زنم: اخیراً درگیر استقرار تعدادی از راهکارهای در یک سازمان بودیم، سازمانی که قراردادش با یک شرکت دیگه رو فسخ کرده بود و خب دید منفی نسبت به کار با شرکت‌های نرم‌افزاری براش ایجاد شده بود، مسلماً‌ در این شرایط وقتی می‌خواهیم خبرخوان الکترونیکی رو ارائه بدیم فقط گفتن اینکه  با استفاده از این سرویس دیگه نیازی به خرید روزنامه کاغذی یا اتصال کلاینت‌ها به اینترنت برای دریافت اخبار نیست و توی هزینه و وقت صرفه‌جویی زیادی میشه و کارایی این روش به دلیل امکان آرشیو الکترونیکی و جستجو در محتوا و … بیشتر هست. کافی نیست و  ضمن ارائه مناسب محصول و خدمات و پشتیبانی خوب سعی کنیم نگاه مثبت رو در این سازمان تقویت کنیم. این فقط به نفع نیست، به نفع شرکت‌های همکار و رقبای ما هم هست. درباره تعامل شرکت‌های نرم‌افزاری در نوشته دیگه‌ای صحبت خواهیم کرد

آیا از سیستم CRM خود انتظارات بیش از حدی دارید

هره برداری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) مستلزم پذیرفتن ریسک های زیادی است. نه تنها احتمال شکست وجود دارد – به طور متوسط تنها ۵۰ درصد پروژه های CRM با موفقیت همراه می شوند – بلکه پیاده سازی آن هم پرهزینه و هم زمانبر است. برای مثال، یک راهکار متوسط CRM هزینه ای بیش از هشت میلیون تومان و زمانی حدود چهار ماه را نیازمند است، که البته اموری نظیر سفارشی سازی یا یکپارچه سازی با سیستم های دیگر در نظر گرفته نشده است. به دلیل سطح سرمایه گذاری موردنیاز، عجیب نخواهد بود که شرکت ها از راهکارهای CRM خود انتظارات بالایی داشته باشند، البته باید به این موضوع نیز اذعان داشت که CRM نهایتا ارزش افزوده زیادی را برای سازمان به همراه خواهد داشت. به خاطر داشته باشید که اثرات آن نه آنی و نه فوری خواهد بود. اگر می خواهید از سیستم CRM خود بیشترین بهره را ببرید، باید انتظارات واقعگرایانه ای از آن داشته باشید.
 
محدودیت ها چه چیزهایی می باشند؟
مزایای CRM بسیار زیاد است: CRM می تواند فرآیندها و جریان های کاری شما را مکانیزه کرده، درآمدتان را پیش بینی کرده، کمپین هایتان را مدیریت کرده، روال تصمیم گیری را بهبود بخشیده و از داده های شما محافظت و آنها را سازماندهی نماید. کارهای زیادی است که CRM می تواند انجام دهد، اما کلی کار دیگر است که نمی تواند انجام دهد.
 
پیگیری ارتباطات
CRM می تواند از منابع مختلف، داده ها را جمع آوری نماید تا سرانجام دید کلی از هر مشتری به دست دهد.آن اطلاعات می تواند چیزهای زیادی به شما بگویند. مواردی چون میزان و جزئیات تماس ها، سوابق خرید، یا نمودار جمعیتی مشتریان. اما هیچیک نمی توانند تصویری دقیق از میزان رضایت یا وفاداری مشتری به شما ارائه دهند. CRM تنها می تواند اعداد را ردگیری کند نه احساس مشتریان را. اگر می خواهید با استفاده از بانک اطلاعاتی مشتریانتان به یک دیدگاه صحیح از آنان دست پیدا کنید، باید به بیرون سیستم CRM خود نگاهی بیاندازید. می توانید برای این کار از سامانه های نظرسنجی، گروههای متمرکز و گفتگوی چهره به چهره استفاده کنید.
 
بفروشید
CRM زمانیکه با ابزارهایی نظیر مدیریت بهره وری فروش همراه می شود، می تواند با ارائه پنجره ای رو به فرصت های بالقوه، کمیسیون های فروش و طرح های پاداش و شاخص های کلیدی بهره وری فروش، برای عوامل فروشتان مشوقی باشد که به حداکثر سهم خود دست پیدا کنند. با این وجود هیچیک از این اطلاعات شما منجر به فروش نمی شوند. اگرچه CRM می تواند کارایی تیم را بهبود بخشد، اما نمی تواند باعث شود که فروشندگان شما در کارشان ارتقاء پیدا کنند. اگر کارمندان شما ندانند که چگونه از اطلاعات به نفع شرکتشان استفاده کنند، دانش افزوده به شما کمکی نخواهد کرد.
 
داده های تمیز
CRM بر اساس داده ها کار می کند، که بدین معناست که کیفیت این اطلاعات نقش عمده ای را در بهره وری نرم افزار بازی می کند. یک راهکار CRM کار پیدا کردن اطلاعات موردنیاز را برای کارمندان آسان می کند، اما سیستم نمی تواند اطلاعات غیردقیق و سابقه های منسوخ شده را تشخیص دهد. اگر داده های شما به اصطلاح کثیف باشند، CRM نمی تواند آنها را برای شما تمیز کند و سیستم شما به جای اینکه به کارمندانتان کمک کند که در خدمات دهی، فروش یا بازاریابی پیشرفت کنند، تنها باعث پسرفت و ایجاد مشکل برای آنها می شود.
 
شرکتتان را نجات دهید
سیستم CRM شما به خوبی کسب و کار شما و کارمندان آن است. اگر در مواردی چون عملیات، فرآیندها، عوامل یا داده هایتان دارای نقطه ضعف های بسیار باشید، این ناکارآمدی به سیستم CRM شما نیز سرایت خواهد کرد. بنابراین، اگر شرکت شما در حال تقلا و دست و پا زدن است، زیاد به سیستم CRM خود امید نداشته باشید که شما را از مهلکه نجات دهد. در حقیقت، پیاده سازی راهکار CRM در کوتاه مدت تنها باعث می شود که شرکت شما آسیب دیده و تا زمانیکه کارمندان نحوه کار با CRM را یاد بگیرند و فرهنگ آن در سازمان شما نهادینه شود، موقتا بهره وری و کارایی شما تنزل خواهد یافت.

استراتژی سی آر اِم شما تا چه حد مؤثر بوده است

بکارگیری استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم پذیرش ریسکی بزرگ است. حتی اگر شما تمام مراحل لازم برای توسعه سیستم خود در بخش ها و واحدهای مختلف را تکمیل نمایید، باز هم نمی توان تضمین کرد که پروژه سی آر اِم شما با موفقیت همراه خواهد بود. برای اکثر شرکت ها، شکست در سی آر اِم بعد از پیاده سازی سیستم رخ می دهد. موسسه تحقیقاتی فارستر در سال ۲۰۰۹ مطالعه ای را بر روی ۱۳۳ تصمیم ساز از سازمان ها و شرکت های مختلف فعال در بازار به عمل آورد و نتیجه این بود که تنها کمتر از ۵۰ درصد پروژه های سی آر اِم نیازهای موردانتظار را برطرف کرده اند. همچنین شرکت کنندگان در این مطالعه حدود ۲۰۰ مشکل مرتبط با فناوری، استراتژی، فرایندهای کسب و کار و کاربرانی که با سیستم خود درگیر مشکلات بودند را گزارش دادند.

یافته های موسسه فارِستر انعکاس دهنده نتایج تحقیقاتی دیگر است که در حوزه موفقیت سی آر اِم در ۱۵ سال اخیر صورت گرفته بود. این تحقیقات حتی از سوی شرکت هایی عظیم نظیر گارتنر  و  باتلِر گروپ انجام گرفته است. اخبار به دست آمده آنچنان هم بد نبوده است: ظهور پلتفرم های مبتنی بر رایانش ابری استفاده از سیستم های سی آر اِم را تسهیل بخشیده و پیاده سازی آنها را نسبت به گذشته سرعت بیشتری بخشیده است. همچنین محبوبیت و گسترش رسانه های اجتماعی و ابزارهای موبایل بیش از پیش بر ارزش سی آر اِم افزوده است. بر اساس مطالعه ای که موسسه تحقیقاتی فارِستر در سال ۲۰۱۱ انجام داد، تغییرات اخیر در فناوری و نگرش نسبت به بهره وری کارمندان، باعث شده است که سرمایه گذاری بر روی سی آر اِم تبدیل به کاری ارزشمند شود. تحلیل ها نشان دهنده آن هستند که به ازای هزینه کردن هر یک دلار، سی آر اِم امکان بازگشت ۵٫۶ دلار را فراهم می آورد و این نتایج شامل سرمایه گذاری بر روی نسل های دوم، سوم و چهارم است. البته وجه تاریک این قضیه این است که پس از صرف چندین ماه یا حتی چندین سال پس از پیاده سازی سیستم سی آر اِم، امکان مشاهده نتایج و مزیت های آن به وجود می آید.

چگونه موفقیت را اندازه گیری کنیم
اگرچه این اعداد ممکن است این ایده را در ذهن شما متبادر کند که از راهکار سی آر اِم خود چه انتظاراتی داشته باشید، اما نمی تواند تعیین کند که دقیقا شرکت شما در چه جایگاهی ایستاده است. شما نمی توانید اساس و بنیان شرکتتان را منحصراً بر روی سیستم سی آر اِم ای بنا کنید که صرفا شرکت دیگری با استفاده از آن به موفقیت رسیده است. سی آر اِم از چندین بعد می تواند برای شما ارزش آفرین باشد، بنابراین عواملی که برای یک شرکت دارای اهمیت فراوان است، ممکن برای سازمان دیگر هیچ نتیجه ای را به بار نیاورد. راه ایده آل این است که پیش از آنکه پروژه خود را شروع کنید از خود بپرسید که دقیقا از رویکرد سی آر اِم چه چیزی می خواهید. سپس بر اساس آنچه که می خواهید به آن دست یابید، متریک ها و سنجش های مناسب را ایجاد نمایید. اگر شما در مرحله برنامه ریزی زمان مناسب را صرف نکرده اید، با این حال هنوز برای تعیین اهداف کسب و کار و تعریف دقیق متریک ها دیر نشده است. پس از آنکه استراتژی خود را تعیین نمودید، می توانید تاکتیک های موردنیاز برای برآورده شدن اهدافتان را توسعه داده و سپس این متریک ها را ردگیری نمایید تا ببینید که آیا در مسیر صحیحی حرکت می کنید یا خیر. معمولا، استراتژی های سی آر اِم بر روی یک یا چند تا از حوزه های ذیل تمرکز می کنند:

  • امور مالی: کاهش هزینه ها یا افزایش درآمد
  • بازاریابی: جذب مشتریان جدید یا ارتقای مشتریان موجود، بهبود روند حفظ مشتری یا افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان
  • امور عملیاتی: بهبود بهره وری کارمندان یا تسهیل فرایندها

اهداف مشخص کسب و کار می تواند در قالب یک یا چند استراتژی تعریف شده و در برخی موارد با یکدیگر هم پوشانی داشته باشند. برای مثال، اگر هدف شما کاهش هزینه های خدمات است (امور مالی)، تاکتیک مناسب این است که بهره وری را به حداکثر میزان ممکن برسانید (امور عملیاتی). بنابراین، شما می توانید برای یک هدف چندین متریک را ردگیری نمایید. در این مورد، اولین کاری که شما باید بکنید این است که میزان زمان متوسط برای اخذ تصمیم را ارزیابی کرده و سپس این نتایج را با هزینه متوسط خدمات به ازای هر تعامل مقایسه نمایید.
ردگیری برخی از متریک ها کار آسانی نیست، اما برخی از آنها نیز چیزی فراتر از بیان یک سری اعداد و ارقام است. شما حتی در برخی موارد باید بپذیرید که بعضی منافع قابل اندازه گیری نیستند. برای مثال، ارزیابی میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان کاری سخت است، زیرا عواطف و احساسات نیز در آن دخیل است. ارزشیابی چنین عواملی نیازمند آن است که شما از تاکتیک هایی نظیر نظرسنجی، گروه های متمرکز و رسانه اجتماعی استفاده کنید؛ حتی بعد از انجام این کارها ممکن است به آن نتیجه دلخواه و یکپارچه موردنظر خود دست پیدا نکنید.
همچنین باید توجه داشته باشید که به اهداف حساس تمرکز بیشتری معطوف کرده و عوامل ثانویه را در سنجش میزان موفقیت سی آر اِم دخیل نکنید. شاید سیستم شما نتواند به تمام مشکلات و ناکارآمدی های مالی، بازاریابی، و یا عملیاتی بپردازد. آنچه که مهم است این است که آیا سیستم سی آر اِم شما در تمام دوره زندگی اش، می تواند به انتظارات از پیش تعیین شده با دقت و وضوح بالا دست پیدا کند یا خیر.

چطور باید سیستم CRM را پیاده سازی نماییم

پیاده سازی سیستم CRM چیزی بسیار بیشتر از نصب یک نرم افزار سی آر ام و اختصاصی سازی آن است. موفقیت در پیاده سازی سیستم CRM  مستلزم مدل سازی و مهندسی مجدد فرآیندهای سازمانی، تحلیل نیازمندیها، تعیین اهداف و برنامه ریزی و همچنین فرهنگ سازی در سازمان است. نرم افزارهای CRM صرفا ابزاری در جهت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط مشتری هستند. اگر چه مهم است که چه نرم افزاری را برای پیاده سازی سیستم CRM انتخاب میکنید، اما نصب یک نرم افزارCRM همه ماجرا نیست. نرم افزاهای CRM برای اینکه کاربردی باشند، باید بر اساس نیازها و خواسته های شما اختصاصی سازی شوند. در غیر اینصورت اگر بهترین نرم افزار CRM دنیا، مثل Microsoft CRM را هم خریداری و نصب نمایید، هیچ فایده ای برای شما نخواهد داشت. برای اینکه تا حدود زیادی از موفقیت پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اطمینان حاصل کنید، باید مراحل زیر را برای این منظور طی نمایید:

شناخت و ارزیابی
اگر مشخص نشود که در کجا قرار داریم، رسیدن به مقصد بی معنی است. بنابراین بعنوان نخستین گام، باید مشخص نمایید که سازمان شما دقیقا در چه وضعیتی قرار دارد. این کار از طریق ارزیابی شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) و نیز مصاحبه های عمیق با افراد کلیدی سازمان می تواند صورت گیرد. مدل کسب و کار، ماموریت و چشم انداز، استراتژیهای بازاریابی و فروش، منابع انسانی، فرآیندهای مرتبط با مشتریان و زیرساختهای سازمانی مرتبط، حوزه هایی هستند که مورد شناخت و ارزیابی قرار می گیرند.
 
مدل سازی فرآیندها
بعنوان اولین گام، فرآیندهای سازمانی که قرار است تحت تاثیر سیستم CRM قرار گیرند، باید مدل سازی شوند. شرح دقیقی از مراحل مختلف فرآبندهای خود و نیز گردش کارها را تهیه نمایید. بعنوان مثال اگر سیستم CRM را برای مدیریت فروش خود می خواهید، باید کل فرآیند کنونی خود را از لحظه تماس مشتری تا عقد قرارداد و تحویل سفارش را بطور کامل شرح داده و فرآیند آن را مدل سازی نمایید. یکی از نرم افزارهای استاندارد برای مدل سازی فرآیندهای سازمانی، نرم افزار Microsoft Visio می باشد.
 
تعیین اهداف و تحلیل نیازمندیها
در مرحله دوم تمام خواسته ها و اهداف خود را بطور دقیق مشخص کنید. اهداف و خواسته های سازمان در پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید بطور دقیق با جزئیات کامل مشخص شده و نیازمندیهای سازمان برای رسیدن به اهداف مورد نظر، مورد بررسی و تحلیل قرار میگیرد. منظور از نیازمندیها، دقیقا مواردی است که شما برای رسیدن به اهداف خود به آنها نیاز دارید. مثلا اگر هدف شما کنترل وضعیت فروش سازمان است، یکی از نیازمندیهای شما دسترسی به گزارشات آنلاین خواهد بود. تعیین نیازمندیهای کسب و کار (Business Requirements) و تعیین راهکاری که نیازمندیهای مذکور را مرتفع سازد در این گام انجام خواهد شد.
 
طراحی سیستم مبتنی بر CRM
حال که خواسته ها و نیازمندیها و همچنین فرآیندها مشخص شد، باید سیستم مبتنی بر نرم افزار CRM انتخابی (بعنوان مثال Microsoft CRM ) بمنظور دستیابی به اهداف و پوشش نیازمندیهای تعیین شده، طراحی شود. بعبارت دیگر دقیقا باید مشخص نمایید که نرم افزار CRM چطور قرار است خواسته ها و نیازمندیهای شما را برآورده کند. مدل سازی فرآیندها و گردش کارها، طراحی گزارشات تحلیلی مورد نیاز، طراحی فرمها و همچنین تعیین گردش کارهای مورد نیاز از فعالیت های این مرحله می باشد.
 
توسعه
در این گام از پروژه پیاده سازی، فعالیتهای نصب و پیکربندی نرم افزار CRM و نیز اختصاصی سازی و توسعه آن بر اساس اطلاعات جمع آوری شده در مراحل قبل (طرح سیستم و نیازمندیها و نیز گردش کارها) صورت خواهد گرفت.

استقرار
در این گام، سیستم CRM پس از تست و تایید نهایی، آماده راه اندازی می باشد. آموزش پرسنل در سطوح مدیریتی و کاربری در این گام صورت می گیرد. آموزش با برگزاری کارگاه آموزشی بمنظور آماده سازی پرسنل برای بهره برداری از سیستم آغاز شده و مستندات آموزشی از قبیل فیلم و مدل فرآیندهای سازمانی مبتنی بر CRM در اختیار کاربران قرار می گیرد. برای کاهش ریسک و مدیریت بحران، مطمئن شوید که کاربران با نرم افزار  CRM برای انجام وظایف روزانه خود راحت بوده و مشکلی ندارند. در طی زمان استقرار و همزمان با بهره برداری از سیستم CRM نیز سیستم را در شرایط واقعی مونیتور و بهینه سازی نمایید.